Itaú lança IA que troca menus do app por conversa

O Itaú apresentou nesta segunda-feira, 27, a ia.i, uma inteligência artificial que quer acabar com a lógica de menus dentro do aplicativo do banco. A ferramenta já está disponível para 300 mil clientes e deve chegar a toda a base até o fim do ano.

Em vez de procurar um botão ou uma tela específica, o cliente escreve ou fala o que precisa. A ia.i entende o pedido, considera o histórico da conta e responde ou executa a ação direto na conversa.

Como funciona a nova experiência

A ia.i aparece como um botão flutuante na tela inicial do app, mas também surge embutida em pontos específicos, como o extrato ou uma simulação de crédito.

O cliente pode pedir informações, tirar dúvidas ou executar comandos por voz ou texto. A resposta é personalizada, adaptada ao contexto de cada usuário.

A novidade também leva o Pix por comando de voz para dentro do aplicativo do banco, recurso que até então só existia no WhatsApp.

A cobertura é ampla: conta corrente, cartões, crédito, investimentos, seguros, Pix e outros serviços do ecossistema Itaú passam a caber dentro da mesma conversa. Intenção, orientação e execução acontecem no mesmo lugar, sem trocar de tela.

Uma década de preparação por trás da IA

Os executivos do banco fizeram questão de mostrar que a ia.i não nasceu do dia para a noite. Ela é resultado de mais de dez anos de investimento em dados, governança, infraestrutura tecnológica e pesquisa aplicada.

Carlos Eduardo Mazzei, diretor de Tecnologia do Itaú Unibanco, abriu a coletiva de imprensa em São Paulo contextualizando essa trajetória: adoção de metodologias ágeis, migração para a nuvem, fortalecimento da governança de dados e criação de centros de excelência em inteligência artificial.

Essa base permitiu reunir, numa única plataforma, iniciativas que o banco vinha lançando separadamente nos últimos anos, como a Inteligência Itaú para Investimentos, o Pix no WhatsApp e soluções de atendimento e crédito.

João Araújo, diretor de Estratégia, Ciclo de Vida do Cliente e Inteligência Artificial do Itaú Unibanco, resumiu o objetivo por trás do lançamento: “A próxima fronteira é construir uma relação melhor.”

Dados, governança e confiança

Para o banco, a parte visível da ia.i (a conversa) só funciona porque existe uma camada técnica mais profunda por trás dela.

Mazzei explicou que o Itaú trata os dados como um produto: “Os dados são tratados como um produto.” Isso significa definir quem é dono de cada informação, garantir qualidade nos metadados e proteger esses dados antes de qualquer resposta chegar ao cliente.

Essa camada de contexto reúne regras regulatórias, políticas internas do banco, conhecimento financeiro e o histórico de interações anteriores. Como o setor financeiro é regulado, cada resposta da IA precisa respeitar exigências legais antes de ser exibida.

Por trás da conversa, o Itaú construiu uma plataforma própria que orquestra diferentes modelos de inteligência artificial, tanto abertos quanto proprietários, conectados a uma base única de conhecimento. Mecanismos de memória de curto e longo prazo permitem que a conversa mantenha contexto ao longo do tempo.

A arquitetura segue princípios de IA responsável: redução de vieses, limites para as interações e alinhamento com as regras de negócio e as exigências regulatórias do setor bancário.

IA também vira copiloto dos funcionários

A ia.i não atende só o cliente final. Pedro Prates, sócio e diretor do Itaú Unibanco, apresentou como a mesma inteligência passa a apoiar gerentes, especialistas e equipes de atendimento.

A ferramenta reúne histórico e perfil do cliente num painel único, hoje espalhado por várias telas. Antes de uma reunião, por exemplo, o gerente pode acessar automaticamente um resumo do relacionamento com aquele cliente, o que reduz o tempo de preparo.

O Itaú garante que o objetivo não é cortar custos ou vagas, e sim ganhar produtividade. Nos testes piloto, os bancários ganharam três vezes mais tempo para se dedicar ao cliente e passaram a atender duas vezes mais rápido.

Prates descreveu a lógica por trás da mudança: a IA “funcionará como um copiloto para gerentes, especialistas e equipes de atendimento.”

Os números por trás da aposta

A decisão de ampliar a IA para toda a experiência bancária veio apoiada em resultados de iniciativas testadas nos últimos dois anos.

Segundo o Itaú, os pilotos alcançaram índices de satisfação acima de 87 pontos entre os clientes que usaram soluções baseadas em IA. Em algumas jornadas de atendimento, a resolução de problemas aumentou entre 20% e 30%, e alguns fluxos transacionais tiveram alta de 40% a 50% na conversão.

Internamente, o uso de IA reduziu em 75% o tempo necessário para analisar documentação imobiliária. Na área jurídica, modelos de IA já ajudam a analisar um acervo de mais de 43 milhões de documentos, e mais de 300 mil ligações passaram a ser transcritas e estruturadas para alimentar novas aplicações.

No crédito, a combinação entre modelos tradicionais e IA generativa elevou em até 30% a precisão das análises de risco em operações mais complexas, contribuindo tanto para expandir o crédito quanto para reduzir a inadimplência.

Próxima fase dos serviços financeiros

Para os executivos do Itaú, o setor bancário entra numa fase em que a inteligência artificial deixa de ser um recurso a mais dentro do app e passa a ser a principal camada de relacionamento entre banco e cliente.

A aposta do Itaú é que a conversa por IA ocupe, na próxima década, um papel parecido com o que os aplicativos bancários ocuparam na última. Se a estratégia der certo, a disputa entre os bancos deixa de girar em torno de quantas funcionalidades cada app oferece e passa a depender de quão bem cada instituição entende o cliente do outro lado da tela.