Pontos-chave
Automação excessiva prejudica qualidade
Klarna reduziu drasticamente sua equipe ao substituir funções por IA, mas a qualidade do atendimento caiu e clientes ficaram insatisfeitos.Novo modelo de atendimento híbrido
A empresa está testando um sistema de atendimento com freelancers remoto para melhorar a experiência do cliente.IA mantida como suporte, não substituta
Apesar do retorno dos humanos, a Klarna continuará usando IA no centro de suas operações e manterá parceria com OpenAI.Após dois anos apostando alto na inteligência artificial para substituir funções humanas, a fintech sueca Klarna resolveu mudar de rumo. A empresa, que se orgulhava de ser uma das primeiras parceiras da OpenAI, agora reconhece que foi longe demais ao automatizar totalmente setores como marketing e atendimento ao cliente.
A estratégia parecia promissora no início. Com a ajuda da IA, a Klarna reduziu 22% do seu quadro de funcionários, encerrou contratos com equipes criativas e economizou cerca de 10 milhões de dólares ao terceirizar tarefas como tradução, produção visual e análise de dados. No atendimento ao consumidor, a empresa chegou a declarar que seus agentes virtuais conseguiam substituir 700 funcionários em tempo integral.
Mas, com o passar do tempo, os efeitos colaterais começaram a aparecer. Reclamações de clientes insatisfeitos se acumularam, a qualidade do serviço caiu e a promessa de eficiência virou motivo de revisão interna. Segundo o próprio CEO, Sebastian Siemiatkowski, o foco excessivo em cortar custos acabou sacrificando a experiência do cliente.
“Quando o custo se torna o principal critério, o que você acaba tendo é menor qualidade”, declarou o executivo em entrevista à Bloomberg. Ele também ressaltou que é essencial garantir que o cliente sempre tenha a opção de falar com um ser humano, algo que a automação total simplesmente não conseguiu entregar.
Para corrigir o rumo, a Klarna está testando um novo modelo de atendimento no estilo Uber. A ideia é contar com trabalhadores freelancers que atuem remotamente, prestando suporte sob demanda. Atualmente, apenas dois agentes participam da fase piloto, mas a expectativa é expandir o modelo em breve.
Apesar do retorno gradual dos humanos, a Klarna não pretende abandonar a IA. A tecnologia continuará no centro das operações da empresa, com planos de reconstruir sua infraestrutura digital baseada em inteligência artificial. A parceria com a OpenAI também segue firme.
A reversão da Klarna reflete uma tendência mais ampla no mercado. Embora a IA esteja sendo incorporada por muitas empresas — como mostram dados de que 74% das PMEs brasileiras já usam algum tipo de IA — uma parcela significativa dos executivos está reavaliando suas escolhas. Em janeiro de 2024, uma pesquisa apontou que 66% dos líderes estavam insatisfeitos com os resultados obtidos com IA.
A promessa de que a inteligência artificial resolveria tudo com mais velocidade e menos custo esbarrou em limitações técnicas, desafios culturais e, principalmente, na insatisfação de clientes e equipes.
No fim das contas, a lição da Klarna é clara: tecnologia ajuda, mas não substitui tudo. Ainda há muito caminho até que a IA consiga replicar, com empatia e eficiência, aquilo que só a interação humana entrega.